عقبنشيني بانكها از نبش خيابان!
کد خبر : ۹۵۵۸۱
نويسنده : حشمتاله حسيني- كارشناس ارتباطات و روابط عمومي
مشهور است كه بهترين املاك در بهترين خيابانها به بانكها تعلق دارد. مكانهايي دو نبش با چشماندازي مناسب به ميدان يا چهارراه. براي كسب و كاري كه به عبور مشتري متكي است و ميزان كسب وكار آن به تعداد مشتريان بستگي دارد، در معرض ديد بودن و دسترسي آسان به آن از اهميت زيادي برخوردار است. برخي از كسب و كارها از ضرورت و فوريت برخوردار نيستند. اگر مشتري در عبور خود به آن برخورد كرد ممكن است خريدي صورت بگيرد و اگر برخوردي صورت نگرفت قطعاً خريدي هم رخ نميدهد ولي برخي از كسب و كارها از ضرورت و فوريت برخوردارند. يك نانوايي احتياج به محل كسب دو نبش ندارد. مشتري اين واحد كسبي به ناچار به دنبال آن ميگردد و رنج دوري راه را تحمل مينمايد تا كالاي مورد نياز خود را تهيه كند، شايد به همين دليل است كه حتي در دوران كسادي و ركود نيز بدترين و بيكيفيتترين نانواييها هزينهاي براي تبليغ و جذب مشتري انجام نميدهند و حتي بر سر مشتري نق هم ميزنند. يك درمانگاه و مطب پزشك نيز شرايط مشابهي دارد.
آيا كسب و كار بانكي از شرايطي مشابه نانوايي يا مطب پزشكي برخوردار است؟
با نگاهي به ضرورت خدمات و شرح وظايفي كه بانكها بر عهده دارند به خوبي در مييابيم كه اين شغل از نوعي ضرورت و فوريت برخوردار است. به اين معني كه مشتري يك بانك چه از نوع سپردهگذار باشد و چه از نوع تسهيلات گيرنده و حتي اگر بخواهد از خدمات متفرقهاي مثل پرداخت قبضهاي مصرفي استفاده نمايد، به نوعي ناچار است كه خود را به بانك برساند و امور مورد نياز خود را رفع و رجوع نمايد. به عبارت ديگر برخورداري از خدمات بانكي از فوريت و اهميت ويژهاي برخوردار است كه به تأخير انداختن آن را هيچ عقل سليمي توصيه نميكند. پس راز نشستن اين كاسب بر نبش خيابان چيست؟ و اين هزينه گزاف را براي چه متحمل ميشود؟ و متعاقب آن هزينههاي گزاف ديگري را به كسب و كارهاي همجوار تحميل ميكند؟اين موضوع از زاويهاي ديگر نيز قابل بررسي است. از زاويه رقابت و تبليغ. بانكها در ميدان كسب و كار خود رقابت فشردهاي را تجربه ميكنند كه مسابقه براي حضور در بهترين جاي خيابان يكي از نمودهاي آن است. به نظر ميرسد اِشغال نبش ميدان نه براي سهولت مراجعه مشتري بلكه بيشتر با ديدگاه در معرض ديد بودن صورت ميگيرد.
به عبارت ديگر اين مكان دو نبش مثل يك بيلبورد خياباني عمل كرده و مرتباً نام و شعار بانك را در معرض ديد همگان قرار ميدهد و بالاجبار در زير اين تابلو كسب و كاري هم صورت ميگيرد و به نوعي پرستيژ و شخصيت كاسب را هم به نمايش ميگذارد ولي نكته اينجاست كه آيا اين هزينه براي چنين مقصودي منطقي و عقلايي است؟به نظر ميرسد شدت حساسيت بانكها در امر رقابت، آنها را به رقابت در عرصهاي كشانده است كه نه يك رقابت بلكه يك چشم و همچشمي محسوب ميشود. خدمات بانكي در محيطهايي آرامتر و با دسترسيهاي ترافيكي و پاركينگي بهتر، به نحو مطلوبتري قابل ارائه ميباشد به نحوي كه علاوه بر جلب رضايت مشتري از هزينههاي آنان به شدت خواهد كاست و احتمالاً در نماي شهر نيز تأثير مطلوبتري بر جاي خواهد گذاشت. گذري به خيابانهاي مهم شهر و نظري به كسب و كارهاي دو طرف خيابان، جلوههاي ناخوشايند اين چشم و همچشمي را به رخ ميكشد.
اين مسابقه ناميمون تا حدي گسترش يافته است كه رقيبان شانه به شانه هم قرار گرفتهاند و فرصت كسب و كار را از مشاغل ديگر سلب كردهاند.موضوع ديگري كه در اين راستا شايان توجه است، گسترش تجارت الكترونيك و ارائه مكانيزه خدمات بانكي است. سرعت گسترش ارائه خدمات در فضاي مجازي و با استفاده از امكانات الكترونيكي بر ديدگاه جامعه چنان اثر گذاشته است كه مشتريان گذري بانكها را تا حدود قابل توجهي كاهش داده و لزوم عقبنشيني بانكها از نبش ميدانها و خيابانها را مورد تأكيد قرار داده است. براي جلب نظر مشتري بايد از ابزارها و امكانات اطلاعرساني و تبليغاتي ديگري بهره جست كه بسيار اثرگذارتر و كمهزينهتر است.بانكداري با تلفن همراه، اينترنت، خودپردازها، كيوسكهاي بانكي و دستگاههاي پايانه فروش (Pos) اين امكان را فراهم آورده است كه مشتري بخش عمده خدمات مورد نياز خود را بدون مراجعه به شعبه دريافت نمايد. اين پيشرفت سبب خواهد شد كه بانكها به بخشهاي اصلي بانكداري يعني سپردهپذيري، اعطاي تسهيلات و سرمايهگذاري بيش از پيش توجه نمايند. اين مشتريان حتماً و قطعاً به بانك مراجعه خواهند داشت و در عرصه رقابت، بانك مورد نظر خود را با اطلاع و آگاهي كامل انتخاب خواهند كرد.
مشتري امروز مشتري گذري و ناآگاهي نيست كه با ديدن تابلوي بانك به داخل برود و خدمتي را طلب كند، بلكه با كسب اطلاعات كامل و با آگاهي از شرايط مختلف بانك مورد نظر خود را برميگزيند و تحت تأثير ظاهرسازيها قرار نخواهد گرفت. پس شايسته است شبكه بانكي كشور با چرخشي مثبت به علايق و انتظارات مشترياني آگاه و فهيم بينديشد كه دريافت خدمات مطلوب، همراه با تكريم آگاهانه و با توجه به شرايط روز را طلب مينمايد. وقت آن رسيده است كه بانكها از جبهه خود عقبنشيني كنند، گيشهها را به سالن مشتريان تبديل كنند و از محلهاي دو نبش نيز عقب بنشينند و در محيطي آرام و با امكاناتي بهتر به استقبال مشتري بروند. اينك در بسياري از بانكها فضاي عمده شعبه به مشتريان اختصاص دارد.
شعبي بدون كارمند و تمام مكانيزه كه فقط مشتري هست و امكانات الكترونيكي دريافت خدمات بانكي به عبارتي ديگر تمام شعبه در اختيار مشتري گذاشته شده است و كاركنان بانك تمام صحنه را به او واگذار كردهاند. او كه همه چيز است، ارباب و ولينعمت است و خدمت به او افتخار محسوب ميشود. خروج مشتريان خدماتي از شعبه، فضا را براي ورود مشتريان علاقمند به سپردهگذاري، سرمايهگذاري و اخذ تسهيلات مهيا ساخته است. در اثر اين تحول انتظار ميرود با تقويت بنيانهاي اخلاقي و ارتباطي، شاهد تحولي در ارتباط بانك و مشتري باشيم. همنشيني با مشتري و مذاكره با او در محيطي آرام و بدون دغدغههاي ترافيكي، قطعاً به نفع هر دو طرف معامله خواهد بود.
ارسال نظر