۱۰۲ شعبه فعال در کل کشور داریم و با ۴۹۰۰ دفتر پیشخوان دولت، در همکاری و تعامل هستیم

به گزارش بورس نیوز، با هدف آشنایی بیش از پیش مشتریان ارجمند با مأموریت و اقدامات صورت گرفته و نیز برنامه‌های آتی «واحد سفارشات و آنلاین» کارگزاری آگاه، گفت‌وگویی با شبنم موحدیان، مدیر واحد سفارشات و آنلاین کارگزاری آگاه صورت گرفته که به شرح زیر است:

عمده فعالیت شما در واحد سفارشات و آنلاین کارگزاری آگاه چیست؟

فعالیت‌های ما به دو بخش اصلی «آنلاین» و «سفارشات» تقسیم می‌شود.

چهار وظیفه کلی در واحد آنلاین داریم. اولین و مهمترین وظیفه ما در این واحد، تنظیم قوانین و محدودیت‌ها بر اساس ابلاغیه‌ها و دستورالعمل‌های قانونی در سامانه معاملات برخط است؛ به این صورت که ابلاغیه‌ها و دستورالعمل‌های جدیدی که مستقیماً بر نحوه انجام معاملات مشتریان تأثیر می‌گذارد را به صورت قوانین در سامانه معاملات برخط اعمال می‌کنیم.

وظیفه دوم ما، ارسال پیام‌ها و اطلاع‌رسانی‌ها به مشتریان است. این موضوع می‌تواند در دو حوزه اتفاق بیفتد؛ حوزه اطلاع‌رسانی بازاری و معاملاتی، همچون پیام‌های ناظر بازار و حوزه اطلاع‌رسانی داخلیِ خود کارگزاری آگاه، اعم از کمپین‌هایی که در بخش مارکتینگ یا واحد‌های مختلف صورت می‎ پذیرند.

سومین فعالیت ما در بخش آنلاین، پیگیری مشکلاتی بوده که مشتریان در راستای انجام معاملات شان با آن مواجه می ‎شوند و از طریق تماس با واحد مرکز تماس یا سیستم‌های تیکتینگ، با ما در میان می‌گذارند.

چهارمین فعالیتی که در واحد آنلاین انجام می‎ پذیرد، ارتباط با مراجع قانونی مانند سازمان بورس، شرکت بورس، شرکت فرابورس، شرکت سپرده‌گذاری و شرکت مدیریت فناوری بورس است. این ارتباط اگرچه در جهات مختلف است؛ اما بیشتر آن با ناظر بازار است؛ به این صورت که اگر تخلّفی توسط کد‌هایی صورت بگیرد، در راستای ایجاد بازاری امن برای مشتریان خرد، ارتباطی بین ما و مراجع ذیربط وجود داشته باشد.

سایر فعالیت‌های ما در واحدی تحت عنوان کلّی «سفارشات» انجام می ‎پذیرد. انجام کلیه امور مربوط به واریزی‌های مشتریان از طرق مختلف، کُدگیری مشتریان یعنی ایجاد نخستین بستر انجام معاملات، عقد قرارداد‌های مختلف از قبیل آنلاین، اینترنتی و اعتباری و نیز ارسال دسترسی در این واحد انجام می‎ شود. تغییر کارگزار ناظر، انجام فریز سهم برای مشتریان اعتباری، معاملات آفلاین و امور مربوط به مسائل قضایی مشتریان مانند مسائل حقوقی و قضایی مربوط به سهام وثیقه و شکایات نیز در واحد سفارشات بررسی می ‎شود.

فعال سازی کد معاملاتی، یکی از اصلی‌ترین دغدغه‌های مشتریان است. شما برای تسریع آن چه اقداماتی انجام داده اید؟
این موضوع که ممکن است تعداد زیادی از افراد جذب بازار سرمایه شوند از قبل در کارگزاری آگاه پیش‌بینی شده بود و با راه اندازی سایت آگاه اکسپرس به نشانی ex.agah.com، اولین گام را در راستای تسهیل کدگیری مشتریان برداشتیم. به مرور با افزایش مشتریانی که به سمت بازار سرمایه آمدند، ما به این نتیجه رسیدیم که ممکن است دفاتر کارگزاری کافی نباشند. با وجودی که نسبت به کارگزاری‌های دیگر ما تعداد دفاتر بیشتری داریم، اما باز بر تعداد دفاتر خود افزودیم. در این راستا به سمت عقد قرارداد با دفاتر پیشخوان دولت رفتیم تا مشتریان در اقصی نقاط کشور بتوانند به راحتی به کارگزاری دسترسی داشته باشند.

در حال حاضر، ۱۰۲ شعبه فعال در کل کشور داریم و با ۴۹۰۰ دفتر پیشخوان دولت، در همکاری و تعامل هستیم. تمام تلاش‌مان این است که علاقمندان به سرمایه ‌گذاری در بازار بورس در اقصی نقاط کشور بتوانند به راحتی به کارگزاری و خدمات آن دسترسی یابند.

کار دیگری که انجام شد، برگزاری جلسات و انجام مکاتبات با سازمان بورس و فناوری بود، با این هدف که بتوانیم این عملیات کدگیری را سیستمی کنیم و از آن حالت دستی و زمان‌بر خارج نماییم. گاهی هفت روز طول می‎ کشید که کد یک مشتری صادر شود. برای حل این موضوع، در خود کارگزاری بستر‌های سیستمی را آماده کردیم که بتوانیم کد‌ها را به صورت گروهی از شرکت سپرده‌گذاری دریافت کنیم. هم ‎اکنون می‎توانیم ادعا کنیم که دریافت این کد‌ها به صورت روزانه انجام می‎گیرد.

یکی از راهبرد‌های کاهش شیوع کرونا، توسعه خدمات الکترونیک است. شما در این حوزه چه اقداماتی صورت داده‎اید؟
با شیوع ویروس کرونا در ابتدا به این نتیجه رسیدیم که باید تعداد دفاتر پیشخوانِ ارائه‌دهنده خدمات ما بیشتر شود. در ادامه برای تسهیل امور مشتریان، احراز هویت را غیرحضوری کردیم. البته همان طور که می‌دانید با توجه به الزام سازمان بورس برای انجام ثبت نام سجام، ما محدودیتی در این رابطه داشتیم؛ چراکه مشتریان می‎ بایست حتماً کد سجام را دریافت کنند. هم ‎اکنون برای مشتریانِ دارای کد سجام، احراز هویت غیرحضوری انجام می‎شود و به زودی نیز احراز هویت غیرحضوری سجام نیز از طریق درگاه‌های کارگزاری آگاه انجام خواهد شد.

برنامه‌های شما برای توسعه زیرساخت‌های آفلاین چیست؟
انتخاب برخی از مشتریان، انجام معاملات به صورت آفلاین و حضوری بوده و در این راستا، با در اختیار گذاشتن ۵۰ مرکز در سراسر کشور، به این نیاز مشتریان پاسخ دادیم. این ۵۰ مرکز برای این است که خیلی سریع درخواست‎‌های آفلاینی که از مشتریان دریافت می‌کنیم را به هسته معاملات ارسال کنیم. همچنین قبلاً معاملات آفلاین به صورت انسانی و دستی انجام می‎ گرفت و هر درخواست توسط یک نفر بررسی و سپس به هسته ارسال می‌شد، اما به مرور زمان این بررسی ‏ها را به صورت سیستمی انجام دادیم؛ به طوری که هم اکنون حدود ۸۰ درصد آن به صورت سیستمی صورت می ‎پذیرد.

در حال حاضر مدت زمان انجام درخواست آفلاین مشتریان چقدر است؟ همچنین اگر مشتریان درخواست خود را لغو کنند، پس از طی چه مدتی، پول به حسابشان بازمی‎ گردد؟
پاسخ این سؤال بنا به شرایط و اقتضائات مختلف، متفاوت است. هم ‎اکنون ما حداقل زمان ممکن را برای این موضوع در نظر گرفته ایم. اگر درخواست مشتریان تحت شرایط خاص نباشد، سریع انجام می‌شود. معاملاتی که متأثر از شرایط خاص روز عرضه همچون روز عرضه اولیه یا روز پذیره‌‏نویسی یا روز معاملاتی هستند، شامل قوانین خاص بوده؛ مانند عرضه دارا یکم، پالایش و… که بررسی ‎های متفاوتی دارند. در حالت عادی، در یک نماد مشخص که بررسی خاصی ندارد، درخواست در لحظه می‌آید و ظرف یک دقیقه به هسته ارسال می‌شود. اما اگر شرایط خاص عرضه داشته باشیم، این زمان فرق می‌کند؛ چون مثلاً ممکن است در "پالایش" یک سری بررسی ‎های جدیدی باشد که به علّت نوظهور بودن، چک نشده اند و باید به صورت دستی بررسی شوند و این، باعث می‌شود که زمان تغییر کند. با وجود این شرایط، ما تا به حال درخواست فیلد شده نداشته ‏ایم.

در مورد لغو درخواست نیز مشتریان عزیز باید بدانند تا زمانی که درخواست به هسته ارسال نشده باشد، نزد کارگزار بوده و ما می‌توانیم روی آن، درخواست لغو مشتری را اعمال کنیم، اما در مدت زمانی که همکاران ما در واحد سفارشات درخواست را به معامله گر می‌سپارند و معامله گر آن را به هسته می‌فرستد، یک فاصله زمانی وجود دارد و اگر یکی از مشتریان در این فاصله، درخواست خود را لغو کند، همکاران ما باید اول یک استعلام از معامله گر بگیرند که آیا این درخواست به هسته رفته است یا خیر؟ اگر رفته باشد، دیگر نمی‌توانیم جلوی آن را بگیریم، اما اگر نرفته باشد، بلافاصله دستور لغو آن صادر می ‎گردد. بنابراین، لغو درخواست ‎ها شامل زمان بندی مشخصی نیست.

در حوزه سهام عدالت چه اقداماتی در واحد سفارشات و آنلاین کارگزاری آگاه انجام شده است؟
سهام عدالت از مسائل نوظهور بازار بود؛ چراکه از گذشته آن را به صورت سیستمی نداشتیم. ما نرم‌افزاری در اختیار داشتیم به نام «صحرا»، که درخواست‎‌ها در لینکی که این نرم‎ افزار در اختیار ما گذاشته بود، می‌نشست. ما بدون اینکه بدانیم درخواستی که مثلاً برای نماد "فولاد" می‌فرستیم برای چه اشخاصی است، "فولاد" را می‌فروختیم؛ یعنی در واقع طرف تقاضا مشخص نبود. در مقابل لیستی هم از نام مشتری‌ها و شماره حساب بانکی آن‌ها وجود داشت که باید مبالغ خردی که فروخته می‌شد، به این شماره حساب‌ها ریخته می‌شد.

در ابتدا این کار بسامان نبود و بسیاری از شماره حساب‌ها اشتباه بود؛ چون یا مشتری در قید حیات نبود یا شماره حساب راکد بود و در نتیجه این‌ها را بانک واریز نمی‌کرد و پول‌ها برگشت داده می‌شد و ما باید با تک تک این مشتری‌ها تماس می‌گرفتیم و از آن ‏‌ها شماره حساب جدید دریافت می‌کردیم تا بتوانم وجه را به حسابشان واریز کنیم. این جریان از روز اول به صورت دستی انجام می‌شد تا این که آرام آرام این سیستم بهبود پیدا کرد و در نهایت خود شرکت سپرده‌گذاری، واحدی که مختص سهام عدالت بود، استعلام شماره حساب بانکی را قبل از آن که به کارگزاری اعلام کند از طریق بانک مرکزی انجام داد. علاوه بر این، سیستم استعلام شماره حساب خود ما نیز در این فاصله راه اندازی شد و آهسته آهسته تعداد افرادی که باقی مانده بودند نیز به حداقل رسیدند. اخیراً هم اگر فروشی انجام شود، به طور روزانه پرداخت می‌شود.

پاسخ به درخواست ‎های مشتریان در واحد سفارشات، نیازمند پیگیری و سرعت عمل است. در این راستا چه تمهیدی اندیشیده‎ اید؟
بی‌شک اصلی ‎ترین مؤلفه‎‌ای که این روز‌ها باعث درخشش یک کارگزاری می‌شود، همین سرعت عمل و کیفیت در پاسخگویی به نیاز‌های مشتری‌ها است. این اصل به صورت کلی در کارگزاری آگاه دارای اهمیت ویژه‌ای هست و در واحد ما نیز دارای اهمیت است. ما در دفتر مرکزی تهران، ۴۵ نفر نیروی زبده که واقعاً به کارشان مشرف هستند داریم، که می‌دانند چه کاری دارند انجام می‌دهند. همچنین تمام تلاشمان در این مدت این بوده که در اکثر بخش‎‌ها سیستمی‌تر شویم. چون حجم مشتریان کارگزاری آگاه در مقایسه با خیلی از جا‌های دیگر بیشتر است و ما ناگزیریم که کارهایمان به صورت سیستمی انجام شود.

ضمناً ما در ۱۰۲ شعبه‌ای که در سراسر کشور داریم برای آن که این سرعت عمل اتفاق بیفتد، نیرو‌های مستقری داریم که برای انجام امور از آن‌ها کمک می‌گیریم و این باعث شده که همیشه با نهایت سرعت ممکن، به نیاز مشتریان پاسخ دهیم.