جهاد نوآوري و تحول در ارايه خدمات پس از فروش به مشتريان
ايساكو سال 1390 را با الهام از فرمايش نوروزي مقام معظم رهبري و رهنمود مديريت ارشد گروه صنعتي ايران‌خودرو حركت جهادي در خدمات پس از فروش با رويكرد نوآوري و تحول آغاز كرده است. به گزارش ایکو پرس دكتر بهزاد ظهيري مديرعامل خدمات پس از فروش ايران خودرو(ايساكو) درجمع خبرنگاران به گزارش فعاليت هاي ايساكو در سال 89 خدمات ويژه نوروزي ايساكو و تشريح فعاليت‌هاي مدنظر در سال جاري پرداخت.
برنامه سال سال 90
ظهيري درمورد برنامه هاي سال 1390 ايساكو ضمن اشاره به روند بسيار خوب ارتقاي كيفيت محصولات توليدي ايران خودرو با توجه به تاكيد ويژه مديرعامل گروه صنعتي ايران خودرو، گفت: برنامه اصلي امسال تاكيد و محوريت قراردادن آيين نامه ارتقاي خدمات پس از فروش خودرو ابلاغي وزارت صنايع و معادن و رهنمودهاي مديريت ارشد گروه مبني بر نام گذاري سال جديد در ايران خودرو با عنوان سال جهاد در عرصه توليد و رضايت مشتريان، با الهام از پيام نوروزي مقام معظم رهبري، تاكيد بر اولويت خدمات كيفي و پرهيز از نگاه سودمحور در اين حوزه است.
وی افزود : در حوزه شبكه خدمات پس از فروش حمايت از نمايندگي‌هاي شركت و نمايندگي هايي كه در مسير توسعه كمي و كيفي خدمات اقدام مي‌كنند، استفاده از پتانسيل بزرگ در شبكه گسترده خدمات پس از فروش ايران خودرو با ارتقاي ظرفيت و بهره وري در خدمات ضمن استمرار سياست محوري توسعه كيفي و كمي نمايندگيها و جايگاه‌هاي تعميراتي در راستاي رفع دغدغه هاي موجود، توسعه آموزش تخصصي و نوين پرسنل نمايندگيها و توسعه استفاده از ابزار و تجهيزات به روز در نمايندگيها جزو اصلي ترين برنامه هاي شبكه خدماتي ايساكو است.
مديرعامل ايساكو در مورد فعاليت هاي تامين قطعات يدكي گفت: شناسايي و پايش بازار به لحاظ ممانعت از عرضه قطعات تقلبي در راستاي حمايت از حقوق مصرف كننده و رضايت مشتريان با همكاري مراجع نظارتي و حفاظت از برند ايساكو به عنوان يك برند با ارزش و مطمئن در بازار قطعات يدكي و توزيع و در دسترس قراردادن با كيفيت ترين قطعات در سراسر كشور براي مشتريان از اهداف و محورهاي فعاليت ايساكو در حوزه بازار است. البته اين فعاليت با نگاه بازرگاني و سودمحور نبوده، بلكه در راستاي افزايش رضايت مشتريان و وفاداري آنها به محصولات گروه صنعتي ايران خودرو است.
وي سياست تعدد منابع تامين به منظور افزايش كيفيت و كاهش قيمت تامين قطعات يدكي و نياز بازار قطعات يدكي را از اولويت حوزه تامين ايساكو خواند.
دكتر ظهيري ضمن با اهميت خواندن نظارت مشتريان و توجه به مديريت انتظارات مشتريان در اين زمينه، گفت: رسيدگي به خواستها و پيشنهادات مشتريان و شكايات آنها از اصلي ترين راهبردهاي ايساكو در حوزه آنها در سال 1390 خواهد بود كه با تجميع كانالهاي دريافت نظرات مشتريان دريك جايگاه تحليل و بررسي و اقدام فوري براي هر درخواست انجام خواهد پذيرفت و هرشكايت و گله مشتريان درسال 1390 سبب اصلاح فرايند داخلي ايساكو خواهد شد.
وي با اشاره به اهميت آموزش مناسب مشتريان در زمان تحويل خودرو به جهت استفاده صحيح گفت: در اين راستا برنامه جامعي داريم و سياست تعامل شركت ايساكو در سال 90 رفتار متمايز مالي و اعتباري با نمايندگان خواهد بود كه مبناي آن ارتقاي رضايت مشتريان عزيز از خدمات آنهاست.
مديرعامل ايساكو به تغيير و اصلاح گسترده آيين نامه ها و رويه هاي جاري مرتبط با خدمات پس از فروش در سال جاري اشاره كرد و جهاد نوآوري و تحول در خدمات را به عنوان يك محور اساسي و شرط ضروري براي تحقق برنامه هاي سال 1390 ايساكو و تحقق حركت جهادي در خدمات پس از فروش و ارتقاي رضايت مشتريان قلمداد كرد كه اين امر در كارگروه هاي ستادي و منطقه اي، نوآوري و تحول در فرآيندها و دستاوردها با حضور نمايندگي‌هاي مجاز ايران خودرو در اين كارگروه ها انجام خواهد پذيرفت.
عملکرد سال 89
مديرعامل ايساكو با اشاره به موفقيت هاي ايساكودر سال 89 از جمله كسب مقام اول خدمات پس از فروش در بين كليه شركتهاي خدمات پس از فروش و تعلق 72 درصد از رتبه‌هاي يك نمايندگي مجاز به نمايندگي‌هاي ايساكو گفت: در سال 89 با تاسيس 180 نمايندگي در گستره كشور توسعه خدمات را داشته ايم و در راستاي ارتقاي خدمات پس از فروش و ارتقاي رضايت مشتريان نمايندگان رتبه 4 ايساكو حذف يا ارتقا يافته اند.
وي افزود: در اين بين 26 نمايندگي به علت ارائه خدمات نامناسب لغو و فعاليت 46 نمايندگي به حالت تعليق درآمده است.
ظهيري در ادامه به ساير دستاوردهاي شركت در سال 1389 اشاره كرد و خاطرنشان كرد: از جمله دستاوردهاي ايساكو كاهش زمان رسيدگي به شكايات و خودروهاي متوقف در شبكه(كمتر از 10 خودرو)، انجام 524 هزار نفر ساعت آموزش فني، عمومي ومشتريان براي بهبود كيفيت خدمات و انتخاب ايساكو به عنوان شركت پيشرو در چشم انداز بهره وري 1404 ، شركت كارآفرين برتر كشور، افزايش 16 درصدي فروش قطعات يدكي، كسب سهم 46 درصد بازار قطعات يدكي و افزايش سطح دسترسي مشتريان به قطعات يدكي به 73 درصد بوده است .
امداد نوروزی
ظهيري در بخشي ديگر از صحبت هاي خود گزارشي از فعاليت هاي ويژه نوروز 1390 در خدمات شبكه نمايندگي و امداد خودرو ايران ارائه داد و در توضیح خدمات ياد شده طرح، گفت: ارايه خدمات امدادي به گونه اي در نوروز امسال برنامه ريزي شده بود كه دغدغه اي براي هيچ مشتري از بابت استفاده از محصولات ايران خودرو به وجود نيايد كه خوشبختانه عملكرد بسيار خوبي نيز حاصل شد.
وي تاكيد كرد: طرح امداد نوروزي شركت خدمات پس از فروش ايران خودرو امسال با تفاوت هاي بازري نسبت به مدت مشابه سال گذشته برگزار شد. به طوري كه امسال ناوگان امدادي مان را از 927 واحد امدادرسان به 1276 امدادرسان رسانديم كه 37.4 درصد افزايش ناوگان را نشان مي‌دهد. همچنين تعداد روزهاي تحت پوشش امداد نوروزي به 19 روز ارتقا يافته كه از ساعت 8 صبح روز 25 اسفندماه آغاز و تا 14 فروردين ماه سال 1390 ادامه داشت.
مديرعامل ايساكو يادآور شد: در اين طرح همچنين محدوده‌هاي تحت پوشش از 210 كيلومتر به 295 كيلومتر افزايش يافته كه 40درصد افزايش را نسبت به مدت مشابه سال گذشته نشان مي‌هد. تعداد شهرهاي تحت پوشش با 24درصد افزايش به 280 شهر و جاده هاي تحت پوشش با 41000 كيلومتر رشد 5درصدي داشته است. در ضمن تعداد جرثقيل هاي امدادي از 212 به 385 رسيده و تعداد خودروهاي امدادي از 575 دستگاه به 715 دستگاه افزايش يافته است. از سوي ديگر تعداد كانكس هاي شركت امداد خودرو به 148 كانكس و موتورهاي امدادي با رشد قابل توجه به 27 موتور امدادرسان افزايش يافته است. با توجه به حساسيت امر امدادرساني امسال تعداد بازرسين طرح را افزايش داده ايم و حدود 5696 نفر نيرو در امر امدادرساني دخيل بودند.
وی تصريح كرد: طي طرح امداد نوروزي امسال ايساكو كه از طريق شركت امداد خودروي ايران از شركتهاي تابعه ايساكو از 25 اسفندماه سال 1389 تا 14 فروردين ماه 1390 ادامه داشت بالغ بر 171 هزار تماس در مركز تماس امداد خودرو به ثبت رسيد كه تقريبا به همه تماس‌ها پاسخ داده شد. همچنين 478 نمايندگي و 280 فروشگاه كشيك طي يام ياد شده به ارايه خدمات به مشتريان نوروزي پرداختند.
مدیر عامل ایساکو خاطرنشان كرد: علاوه بر امدادهاي جاده‌اي از طريق شركت امداد خودروي ايران نمايندگي‌هاي كشيك ايساكو در ايام نوروز توانستند به بالغ بر 39 هزار دستگاه خودرو در دوران گارانتي و بالغ بر 47 هزار خودرو در دوران وارانتي خدمات لازم را ارايه دهند. همچنين در اين طرح سرويس‌هاي امداد ويژه با تامين قطعات خاص تا حداكثر 24 ساعت به مشتري داير بود و مورد استفاده مسافرين نوروزي قرار گرفت.
با سپاس
نوروزبیگی
